IT-Outsourcing

Outsourcing im Zusammenhang mit IT-Dienstleistungen bedeutet, eine partielle oder die gesamte Verantwortung für die Lieferung von Dienstleistungen an einen Drittanbieter zu übertragen. Die auszugliedernden Dienstleistungen werden je nach Kundengrösse, Bedürfnisse und Komplexität der Umgebungen entsprechend abgestimmt.

Die Nachfrage nach Outsourcing-Dienstleistungen ist von Jahr zu Jahr kontinuierlich gewachsen. Serviceleistungen in guter Qualität und schnellere Reaktionszeiten sind die Hauptanforderungen an ein Outsourcing von IT-Dienstleistungen. Viele Unternehmen, die eine eigene IT betreiben, sollten sich mit dem Thema Outsourcing deshalb auseinandersetzen.

Die Gründe zum Ergreifen von Outsourcing-Massnahmen sind unterschiedlich. Viele versprechen sich davon in erster Linie einen sofortigen monetären Vorteil in Form einer Kostenreduktion und Konzentration auf die Kernkompetenzen. Es gibt nicht generell für alle Unternehmen denselben Beweggrund, einzelne Bereiche, Funktionen oder Prozesse an einen externen Dienstleister zu übertragen.

Zusammenfassung die wichtigsten Gründe für ein IT-Outsourcing:

  • Konzentration auf die Kernkompetenzen
  • Kostenreduktion
  • Serviceverbesserung (SPOC)
  • Definierte Service-Levels
  • Kostentransparenz und Planbarkeit
  • Know-how von Seiten eines IT-Unternehmens
  • Verlagerung von Risiko
  • Budgetierbare Betriebskosten

Je nach Firmengrösse und Kundensituation bieten sich verschiedene Outsourcing-Lösungen an. Für jedes Unternehmen, das ein IT-Outsourcing ins Auge fasst, braucht es individuelle Abklärungen, die schliesslich in ein Service-Level-Agreement (SLA) münden. Dieses bildet die Grundlage für jede IT-Outsourcing-Partnerschaft. Meistens kommt eine der drei nachstehend aufgeführten Varianten zur Anwendung.

OBT setzt diese drei Module seit vielen Jahren erfolgreich bei ihren Kunden um:

  • Systemmanagement (Wartung)
  • Teil-Outsourcing
  • Full-Outsourcing
Teil-Outsourcing

Diese Lösung wird zusätzlich zu einem modularen Wartungsvertrag aufgebaut. Beim Teil-Outsourcing wird OBT als Outsourcing-Anbieter zudem für den Client-, Printer- und den Benutzersupport einbezogen. Dies empfiehlt sich vor allem bei Unternehmen, die keine eigene IT-Abteilung führen wollen oder zu klein sind, um einen eigenen Mitarbeitenden für die IT einzustellen oder auszubilden. Dabei übernimmt ein Mitarbeitender von Vorteil beim Kunden die Koordination. Er nimmt als IT-Ansprechpartner alle Kundenanliegen entgegen, um sie an den Outsourcing-Partner weiterzuleiten.

Störungen und Supportanfragen werden zentral in einer Pendenzenverwaltung geführt. Je nach Grösse und gewünschtem Reaktionslevel kommt ein Mitarbeitender des Outsourcing-Partners in regelmässigen Abständen im Unternehmen vorbei und führt die Arbeiten gemäss der geführten Pendenzenliste durch. Gleichzeitig werden die Systeme, welche im Wartungsvertrag aufgeführt sind, gewartet und kontrolliert.

Full-Outsourcing

Bei einer Full-Outsourcing-Lösung sind verschiedene Ansätze möglich. Primär gilt es zwischen einem Inhouse-Full-Outsourcing und einem Rechenzentrumsbetrieb (RZ) zu unterscheiden. Damit der Erfolg einer solchen Lösung gewährleistet ist, müssen bei der Umsetzung einige Faktoren berücksichtigt werden.

Der erste massgebliche Faktor ist der «IM Information Manager», der die zentrale Rolle übernimmt und die Schnittstelle zur Outsourcing-Firma bildet. Zudem muss ein klar definiertes Service-Level-Agreement (SLA) ausgearbeitet werden, das die gegenseitige Erwartungshaltung klar regelt. In einem weiteren wichtigen Schritt müssen alle beteiligten Personen seitens Kunden und Partner über diese Service-Levels genau informiert werden. Vom Service-Level und der Erwartungshaltung hängt auch der Umfang der gewählten Infrastruktur entscheidend ab. So muss sichergestellt werden, dass mit der vorhandenen Infrastruktur wie Server, OS-Versionen, Netzwerk usw. das SLA eingehalten werden kann. Eine moderne und professionelle Umgebung trägt wesentlich dazu bei, Stabilität, Performance, Wartungsfreundlichkeit und Flexibilität zu gewährleisten.

In der Server-Infrastruktur liegt auch der grösste Unterschied zur Variante RZ, wo alle Daten und Anwendungen in ein externes Rechenzentrum ausgegliedert werden. Der Kunde hat bei dieser Lösung grösstenteils nur noch Clients bei sich im Betrieb und erhält über eine verschlüsselte Verbindung Zugriff auf seine Programme und Daten.

Um in jedem Fall einen Erfolg verzeichnen zu können, dürfen natürlich auch die «weichen» Faktoren nicht vergessen werden. Regelmässiger Informationsaustausch und Überwachung der Service-Levels seitens Auftraggeber und Auftragnehmer sind unabdingbar und müssen kontinuierlich aufrechterhalten werden. Nur so kann eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten erreicht werden.